こんにちは！ひさこです。
先週、昔の同僚から「転職した」と連絡がありました。
彼女は某外資系メーカーで社内ヘルプデスク業務を共にやっていた仲間。
社内のＰＣを全台入れかえたり、ユーザーからの問い合わせに返答したり、トラブル発生時は現場にかけつけたり。
大変だったけど楽しかったなと。
当時のことを何となく思い出してしまいました。
ひさこも１０年やってましたからね＾＾
今だから見えること、言えることってあるんですよ。
というわけで、ヘルプデスクの実態を振り返ってみたいと思います。
業界への転職に興味のある方の参考になれば！
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仕事内容は？
社内のＰＣや周辺機器全般およびユーザーサポートです。
具体的には４つ。
- ＰＣや周辺機器の導入計画、実施、サポート
- 使い方の説明やサポート
- システムトラブル時の対応
- ベンダー調整
などなど、広範囲にわたります。
どれもチームやＰＪで行うため、上司や同僚と相談したり、計画したりしながら進めていく仕事です。（一人じゃないよ！安心して＾＾）
やりがいは？
強力な助っ人！お助け屋！何でもウーマン！的な存在になれること。
わたしたちの相手は何かしら困ってる人達ですからね。
適切な返答やサポートをすれば、「ああ、助かった！」「ありがとう！」的な関係が成立します。
ですから、必死にやればやるほど、素早く対応すればするほど、相手からの信頼や感謝の言葉を直接感じられる仕事だと思います。
１回、２回と繰り返すうちに、「あなたがいてくれて良かった！」「またあなたにお願いしたい！」そんな信頼関係を築けたときは、本当にやりがいを感じます。
向いている人は？
「ヘルプデスクやってみたいな」と思った時点で向いてると思います。
じゃないと思えない、そんな仕事だからです。
例えば人柄で言うなら、
- 人が好き
- 話すのが好き
- 相手の表情やリアクションを見ながら話せる
- 空気が読めるほう
- 冷静なほう
- 人のために動いて喜びを感じられるタイプ
趣向、傾向、スキルで言うなら、
- ＰＣが好き
- 新しいものが好き
- 常に情報を得るのが好き
- 段取り上手
- 仕切り上手
もちろん、すべて当てはまる人は・・・いませんよね（汗）
でも、人が好きだったり、話すのが好きだったり、聞くのが好きだったりするなら、向いてると採用経験ありの身として思います。
スキルや経験はあるに越したことないけど、最終的にはたとえ未経験でも「あ、話しやすそう！」だと思った方を採用したりします。
大変な業務？
確かに、きついときもあります。
既に何かで困っている人達を相手にする仕事ですから。
中には、クレーマーみたいな横柄な方もいらっしゃいます。
また、トラブルの内容によっては緊急で対応を求められたりもします。
そういうときこそ、
- トラブルの切り分け（状況把握）
- 相手が何を求めているのか？（着地点）
- どれから手を付けるべきか？（優先順位）
- 具体的なステップ（手段）
これを冷静に整理して判断しなければなりません。
正直、緊迫した場面になることもあります（汗）
得意先に早くデータを送らないといけない！
会議の資料を完成させないといけない！
パソコン壊れて修理が間に合わない！などなど挙げたらきりがありません。
でも大丈夫！
言っても情報システム部！ITのスペシャリストが集う職種なだけに現場のマニュアルは充実していますからね。
対応プロセスはかなり標準化済みです。
また、先輩後輩間での引継ぎやナレッジベースの蓄積の他、研修や教育を重視する風潮もあります。
いきなり「はい！やってこい！」は無謀すぎ。むしろ新人を現場に追いやった上司の指導や管理能力を問われます。問い合わせ内容の分析やサービスレベルの管理ができてないってことですからね。
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社長専任対応の体験談
ちょっと個人的な話をしますね。（興味のない方はスルーして＾＾；）
ひさこにも「これは参った」エピソードあります。
当時、大手製薬会社に常駐して社内ヘルプデスクをやっていました。
たまたま社長のＰＣを専任でサポートすることに。
そもそも製薬会社はシステムの変化とか更新とかにかなりデリケートなんです。薬を扱う性質上ちょっとでも誤差があると人の命に関わりますからね。
しかも相手は社長！
社長ですよ！！（号泣）
もう、社長室に入る時点で心も体もカチコチです。
右手と右足で同時に歩き出すレベルです。
でも、社長も人間ですから。
言っても５０代のおっさんやん。娘さんもいれば、奥さんもいる。
休日はパンツ一丁でテレビを見ることもあるだろう。
年頃の娘にパパ汚い！と言われてるかもしれない。
強引に社長のプライベートを妄想し、緊張をとくスキルだけは身につけましたからね。
そんなこんなで社長の細かいリクエストに対応する日々。
今思い返すだけでもゾッとします＾＾
当時社長は「何かあったときのために２台のノートＰＣを全部同じ状態にしておいてくれ！」と無理難題をおっしゃっていまして（汗）
デスクトップの背景からメールの状態、アプリの状態などなど。
誤差があると毎回連絡が入る始末。
海外の出張先からはダイレクトコール。
キターーーーーー！！！
もうビクビクですよ。
最初は何でもかんでも「かしこまりました！」と即返答。
でも、それじゃダメなんです。
人にはできることと、できないことってありますから。
徐々にどこで線引きをすべきか？
チームで検証しました。
上司にサポートして貰いながら、社長相手にその線引きを提案することに。
幸いにも、こちらが必死に対応すれば、相手にも伝わり、ここまでならできるけど、これ以上はできません。そんな会話もできるようになりました。
どこまで対応すべきなのか・・・
ヘルプデスクで大切なのは相手のニーズとこちらができることの「線引き」だと思っています。
簡単なようで意外と難しいんです。
相手はお客様ですからね。
出来る限り要望に答えたくなるものです。
そこをあえて線引きする。
それも相手にとっての利益を考えて。
なぜなら、解決できない問題に時間をかけることは、お客さんを待たせることになるので。
やみくもに相手の時間を奪うのではなく、早めに代替案を提案したり、予防策をこうじたり、場合によってはお客様を教育したり。
状況に応じて対処する。
これも大切なスキルだと今振り返ると思います。
すみません、今思うとひさこなりに輝いてた時代なんです＾＾；
大変だったけど、楽しかったなと。
転職は？
しやすい業界だと思います。
ある程度のスキルと経験は大切ですが、人との会話ができれば意外とやれてしまう業種だと思うので。また、導入実績や、サポートしたアプリや機器すべてが経験として蓄積される職種ですからね。
ひさこが働いていた常駐先には、派遣会社のスタッフさんも大勢いました。
しかも１つの派遣会社だけでなく、色々な会社から送られてきていました。
ときおり、人間関係や業務内容の相違、残業の多さや更新云々で、雇い主とスタッフ間でトラブルが起きることもありました。
すぐにかけつけてスタッフのフォローにまわる派遣会社もあれば、全く現場に顔を出さない会社もあったりで。
「派遣会社によってこんなにスタッフの扱いが違うんだ」と、傍で見ていて痛感しました。
ですから、ヘルプデスク業界へ転職したい人。
はたまた、業界内で転職したい人。
もちろん転職先は大切です。
でも、どの派遣会社にお世話になるかも重要です。
ひさこがここは良かったなと思った会社は３つ。
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